5 consejos a la hora de crear un chatbot

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Hoy en día las marcas y muchas otras personas están utilizando esta herramienta para automatizar su atención al cliente. De hecho, quizá si tú has usado los canales de comunicación de alguna empresa vía online, lo más probable es que te hayas topado con un chatbot incluso sin saberlo.

Esta es una de las maneras que muchos ecommerce y otros negocios están utilizando para que el servicio al cliente fluya de manera más rápida. Los chatbots pueden crearse en redes sociales como Facebook o Twitter, en chats específicos de tiendas online o en otras plataformas donde el cliente lo desee.

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Volviendo al tema de los chatbots, estos son una manera en la que se utiliza la inteligencia artificial a pequeña escala, ya que normalmente esta herramienta es usada para dar respuesta a dudas simples o, para clasificar los requerimientos de los clientes. Todo eso antes de que el usuario pueda tener la oportunidad de hablar con una persona real. De esta manera de aligera mucho más el trabajo de la atención al cliente y se busca dar un trato mucho más eficiente.

Entre las ventajas que tiene el uso de chatbots para los negocios podemos destacar:

  • La versatilidad de los mismos. Estos pueden ser utilizados para dar atención al cliente, para guiar a los usuarios en sus compras, para entretenimiento, llevar adelante campañas diversas o para promocionar productos y servicios directamente.

 

  • Pueden programarse para utilizar el lenguaje y la personalidad que la empresa desea transmitir, lo que es un importante apoyo en la consolidación de la marca

 

  • Hace que la atención al cliente fluya mucho mejor ya que descentraliza todos los requerimientos y las va filtrando para saber cuáles son las que ameritan de un verdadero apoyo y cuáles pueden resolverse con inteligencia artificial.

 

  • La creación de un chatbot puede ser una inversión que suponga ahorro en otros aspectos del negocio y que aporte un valor bastante interesante a las personas que interactúen online.

Sin embargo, no todo es color de rosa para las marcas que utilizan chatbots en sus estrategias de marketing o servicio al cliente. Esta herramienta también puede tener su lado negativo si no se le trata con la seriedad y la importancia que merece. Entre las desventajas que trae el mal uso de chatbots están las que nombraremos a continuación:

  • No todos los chatbots tienen la inteligencia artificial que se supone deberían tener. Recuerda que se trata de un programa que tiene la capacidad de responder en base a preguntas determinadas, si estas preguntas no tienen la suficiente variedad, será muy difícil que los usuarios puedan beneficiarse del mismo.

 

  • Se requiere actualización constante para que el mismo pueda cumplir su cometido. Si el chatbot no evoluciona frecuentemente su eficacia se verá reducida y eventualmente será nula.

 

  • Si el charbot no tiene la inteligencia artificial mínima requerida, en vez de mejorar el proceso de la atención al cliente, lo que hará esta herramienta será entorpecerla. Entonces, si no se tiene la disponibilidad tecnológica o de presupuesto, es preferible no contar con ningún chatbot que disponer de uno mediocre.

 

  • La comunicación automatizada puede resolver problemas menores, pero no se le puede dejar toda la responsabilidad a esta herramienta. Es decir, no puede ser usada para sustituir del todo la atención al cliente “tradicional”.

 

Como puedes ver, tener un chatbot tiene cosas buenas y otras no tanto, por eso, si estás pensando en activar uno, lo mejor que puedes hacer es seguir las siguientes recomendaciones. Así el chatbot será una herramienta útil en vez de algo que le estorbe a los usuarios:

1.-Ten un objetivo: el simple hecho de querer tener un chatbot no es razón suficiente para implementarlo. Para que este sea exitoso necesitas usarlo como una estrategia que el mismo pueda llevar a cabo, así se convertirá en un valor añadido que le darás a tus clientes.

2.-Personaliza tu bot: no es tarea fácil y aunque existan herramientas para que puedas hacerlo tú mismo, lo más probable es que requieras el apoyo de un experto porque la comunicación a través del bot debe ser personalizada.

A pesar de que las personas sepan que se están comunicando con un bot, este debe poseer cierta inteligencia y tener la capacidad de consultar datos básicos de los clientes como género, ubicación, etc. Luego esos datos serán utilizados para establecer una comunicación tomando en cuenta dichos parámetros.

3.- El bot debe tener capacidad de recordar historial de conversaciones: claro que se trata de un gran proyecto el crear un bot con capacidad de reconocer el texto y tener memoria, pero puedes comenzar poco a poco. Uno de los primeros pasos es suministrarle una buena cantidad de preguntas y respuestas predefinidas.

4.- La personalidad del chatbot: esta debe reflejar el estilo de la empresa a través de su lenguaje y la manera en que se comunica con los usuarios.

5.- El bot apoya, más no sustituye del todo a los empleados.

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About Edith Gómez

Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.